5 errores en la gestión de crisis

Probablemente una de las tareas menos agradables de Community Manager sea la de gestionar crisis que le van surgiendo en las redes. Para saber cómo debe actuar tiene que tener establecido un plan de actuación previo, que establezca los pasos a seguir y los tiempos en los que ha de hacerlo. Pero por si de repente está solo ante el peligro, repasamos algunas decisiones que es mejor no adoptar.

1. Decir al usuario que no tiene razón.

#PalabrasNeciasMovistarSorda. Movistar era solo la punta del iceberg

http://alejandroamo.es/2013/03/03/palabras-necias-movistar-sorda-punta-iceberg/#quienestadetras

2. Insultar ni faltar al respeto.

paula_vazquez

http://elpais.com/elpais/2012/10/22/gente/1350919008_457284.html

3. Usar la red para hacer ataques personales. (siempre hay excepciones)

Elena Valenciano y el mal sabor de Twitter

http://www.abc.es/espana/20130303/abci-valenciano-twiter-fatal-201303021600.html

4. Borrar el comentario.

http://manzanaqueno.blogspot.com.es/2010/03/el-poder-de-las-redes-greenpeace-vs.html

5. Usar la queja online para sanciones offline*

Catalunya Caixa y su extorsión contra los clientes

http://www.mariarosadiez.com/catalunya-caixa-y-su-extorsion-contra-los-clientes/

(*Hay mucha controversia sobre estos hechos… http://elblogdejfinfo.net/los-fraudes-de-algunos-cursos-online/)

 

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